公司文化如何影响CRM的成功

随着我们为客户开发越来越复杂的CRM系统,我们发现了一些有关如何增加用户对新技术的采用的普遍真理。

这些事实中有一些已经有据可查。让最终用户参与系统设计,在项目中的所有利益相关者之间达成共识,并邀请高层管理人员担任项目发起人,这对帮助顺利引入新信息系统大有帮助。但是很少讨论公司文化如何影响新CRM平台的成功实施或失败。

企业文化定义

像个人一样,所有公司都有一套赖以生存的价值观。这些可以由高级管理层明确开发并在整个组织中进行沟通,或者它们可能只是每个人赖以生存的默认值,而没有自觉地意识到它。

进步的公司自觉地依靠自己的价值观生存。这些组织的领导者证明了组织所决定的特质对于其成功至关重要。整个公司的员工都理解并恪守这些价值观。价值观决定着公司的所有决策。聘请谁,从事哪种业务以及如何在相互竞争的优先事项之间进行选择,都取决于每种选择如何与公司价值保持一致。这些价值观共同定义了一种文化,这种文化对行为产生了巨大影响,并最终取得了成功。…组织中的每个人。

文化& Change

无论是有意发展还是无意发现,在变革时期,组织的文化都会最清晰地展现出来。一些公司拥抱变化。好奇心,实验和持续改进是其核心价值的一部分。因此,当变革变得至关重要时,这些组织会“顺其自然”,响应业务的新需求而改变态度,行为甚至人员。

在其他组织中,核心价值观塑造了更为僵化的文化。正式的职权范围,对任期而非绩效的奖励,以及对内部政治而不是客户成功的重视,所有这些都使公司感到僵化。通常,这些是最需要现代化的公司,但是发展的文化恰恰阻止了组织最需要的变革。

拥抱CRM成功

当我们引入新的CRM或市场营销自动化系统时,通常会对公司的业务方式产生巨大影响。受到拥护和支持,新的信息系统通常可以使公司变得更好。但是,这种文化常常会抵制变革,采用遗留流程或重视个人成功而不是组织成功,从而减缓甚至禁止接受CRM等新系统。

解决这些问题的第一个关键是要承认组织的现有文化正在阻碍进步。 CRM部署通常会迫使公司评估其内部流程以使其自动化。反过来,这会导致对公司内部有效和无效的基础评估。通过这种评估,人们意识到通常不是破坏流程,而是创造和延续这些流程的人们的态度和行为,通常直接与公司的最佳做法背道而驰。

因此,CRM部署可以而且经常确实会成为企业更新的一个练习。除了简化流程,帮助人们更有效地工作以及向公司领导层提供新信息的既定意图外; CRM部署使您可以仔细查看组织的核心价值。有时,CRM计划的成功需要改变核心价值观,并且意识到必须先改变文化,然后才能预期到行为改变。

当领导者未能意识到阻碍新系统部署的原因实际上是公司文化时,CRM用户的接受度直线下降。但是,当人们很好地理解价值观,并且企业文化因应新的竞争现实而发生变化时,CRM项目将成为组织变革的催化剂,其带来的积极影响远远超出了CRM项目本身的范围。

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莎拉·弗里德兰德·加西亚
莎拉·弗里德兰德·加西亚

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